Transformação digital e personalização moldam o comportamento do consumidor em 2025

O comportamento do consumidor brasileiro está mudando rapidamente, impulsionado pela transformação digital e pelo uso crescente da inteligência artificial (IA). Dados do CX Trends 2025, conduzido pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, mostram que 68% dos consumidores consideram a personalização no atendimento um fator decisivo de compra, enquanto 50% já interagiram com IA durante suas experiências de consumo - um aumento de 8 pontos percentuais em relação a 2024.

O estudo, que é a maior pesquisa brasileira dedicada a tendências de experiência do cliente, evidencia como a personalização e a tecnologia estão redefinindo o relacionamento entre marcas e consumidores. A hiperpersonalização, por exemplo, tem se consolidado como uma estratégia eficaz para criar conexões mais profundas com os clientes, utilizando IA para analisar históricos de compras e comportamentos em tempo real.

A era da hiperpersonalização

A hiperpersonalização vai além do marketing tradicional. Ela utiliza a inteligência artificial para compreender as necessidades individuais de cada cliente, oferecendo recomendações personalizadas e suporte proativo. No comércio eletrônico, isso significa não apenas sugerir produtos baseados no histórico de compras, mas também antecipar necessidades futuras.

"Hoje o consumidor busca mais do que preço ou qualidade. Ele quer uma experiência que entenda e conecte-se às suas necessidades. A tecnologia é uma aliada para potencializar o atendimento humano, criando uma experiência única que fideliza o cliente e aumenta a receita das empresas", afirma Rodrigo Ricco, fundador e diretor-geral da Octadesk.

Consumidores híbridos e os fatores de decisão

O brasileiro continua a apresentar um comportamento de compra híbrido: 77% dos entrevistados realizaram compras tanto online quanto em lojas físicas nos últimos 12 meses. Entre os critérios que mais influenciam a decisão de onde comprar, destacam-se:

Frete grátis: 62%

Qualidade do produto ou serviço: 56%

Preço baixo: 53%

Além disso, plataformas digitais como lojas online (68%), marketplaces (66%), WhatsApp (30%) e Instagram (28%) já competem diretamente com as lojas físicas (64%) como principais canais de compra, evidenciando a relevância crescente das redes sociais no processo de decisão.

IA e atendimento automatizado: oportunidades e desafios

Apesar do avanço do uso de IA e chatbots, o estudo revela que o consumidor ainda prefere interações humanas. Entre aqueles que utilizaram chatbots no último ano, apenas 20% classificaram a experiência como positiva, enquanto 36% avaliaram como neutra e outros 36%, como negativa.

Para 54% dos entrevistados, o atendimento automatizado é mais eficaz quando complementa o trabalho humano, equilibrando tecnologia com personalização. As expectativas sobre os serviços automatizados incluem:

Oferecer opções adequadas ao problema (43%)

Ser direto e objetivo (33%)

Garantir agilidade no atendimento (27%)

"Os dados mostram que, para conquistar a confiança do consumidor, as empresas precisam implementar tecnologias de maneira estratégica e personalizada, garantindo que o atendimento seja eficiente sem perder o toque humano", ressalta Ricco.

Pontos de atenção: como evitar experiências negativas

Falhas no atendimento continuam sendo um ponto crítico para consumidores. Entre as principais queixas estão:

Qualidade abaixo do esperado em produtos ou serviços (26%)

Entregas atrasadas ou não realizadas (24%)

Propaganda enganosa (24%)

Falta de retorno em reclamações (18%)

Para superar essas barreiras, o estudo aponta que as marcas devem priorizar ações como resolver problemas rapidamente (37%), ampliar opções de frete (37%), oferecer descontos em compras futuras (33%) e reduzir o tempo de entrega (32%).

"O consumidor brasileiro é vocal sobre suas expectativas. Ele espera respostas rápidas, soluções práticas e um atendimento que compreenda suas necessidades. As marcas que conseguem atender a essas demandas se destacam em um mercado competitivo", conclui Ricco.

Sobre o CX Trends

Em sua décima edição, o CX Trends se consolida como o principal anuário brasileiro de tendências em experiência do cliente. Conduzido pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, o estudo reúne insights valiosos sobre as mudanças no comportamento dos consumidores e como as empresas podem se adaptar para oferecer experiências mais personalizadas e eficazes.

Com mais de 2 mil consumidores entrevistados em todas as regiões do Brasil, a pesquisa serve como guia estratégico para marcas que buscam se destacar em um mercado cada vez mais digital e competitivo.

Transformação como diferencial competitivo

A transformação digital, impulsionada pela inteligência artificial e pela hiperpersonalização, está moldando um novo perfil de consumidor, mais exigente e conectado. Para as empresas, o desafio está em equilibrar a tecnologia com o toque humano, criando experiências que não apenas atendam, mas superem as expectativas.

Com um mercado em constante evolução, investir em inovação e excelência no atendimento ao cliente não é mais uma opção - é uma necessidade para se manter relevante e competitivo em 2025 e além.